CENTRUM.CZ > Žena-in.cz > 3. 12. 2025, 10:00

Co dělat, když se vyskytnou problémy s vaší zásilkou: Zachovejte chladnou hlavu a držte se jasných instrukcí

| 3 min

Sdílet

Vánoce jsou obdobím radosti – a také obdobím rekordního počtu balíků putujících po celé zemi. Ať už objednáváte dárky na poslední chvíli, nebo se snažíte využít předvánočních slev, může se stát, že zásilka dorazí poničená, nekompletní nebo dokonce vůbec nepřijde. V takové situaci je důležitě nenechat se zaskočit. Přinášíme vám přehledný návod, co v jednotlivých situacích dělat, abyste se dočkali rychlého vyřízení a bez zbytečných nervů.

Poškozená zásilka

Zdroj: Shutterstock

S rostoucím počtem online nákupů roste i počet problémů, které mohou během doručování nastat. Spotřebitelské právo je však na vaší straně – ať už řešíte poškozený balík, záměnu zboží nebo balík, který se ztratil někde mezi skladem a vaším domem. Důležité je především nepodlehnout panice a jednat s chladnou hlavou.

bf1f370a7f5cb-obrazek.jpg.webp
Foto: Shutterstock

Co dělat, když zásilka dorazí poničená

Pokud dorazí balík, který je viditelně poničený, měla by být vaším prvním krokem důkladná fotodokumentace. Vyfoťte a natočte balík ze všech stran, detail poškození i případné viditelné díry do krabice. Reklamaci pak uplatňujete u prodávajícího, nikoli u přepravce – odpovědnost za doručení má totiž prodejce. „Při nákupu na e-shopu odpovídá za stav zboží až do jeho doručení zpravidla prodávající. Výjimkou je pouze situace, kdy si sami zvolíte dopravce, kterého obchod nenabízí,“ říká Lenka Zdráhalová, vedoucí právní poradny dTestu.

Jak tedy postupovat:

Nepřebírejte zásilku, pokud je viditelně poškozená.
Pošlete prodejci reklamaci co nejdříve, ideálně s fotografiemi a popisem situace.
Trvejte na tom, že prodejce musí situaci vyřešit – výměnou, opravou či vrácením peněz. Na vyřízení reklamace má pak prodávající ze zákona třicet dní.

Ve vánočním shonu se poškození balíků stává poměrně často, proto važte každý krok a komunikujte písemně. To je vaše nejlepší pojistka.

Co dělat, když nevyhovuje obsah zásilky

Klasický scénář: otevřete balík, ale uvnitř je jiné zboží, špatná velikost, jiný model, neúplná sada, anebo jste si prostě jen zboží představovali jinak a chcete jej vrátit.

Pokud jste nakupovali online, máte ze zákona právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů, a to i bez udání důvodu. Pokud jde o špatně dodané či zaměněné zboží, nejde už o odstoupení, ale o reklamaci vadného plnění.

Jak postupovat:

Ihned kontaktujte prodejce, popište nesrovnalosti a přiložte fotografie.
U vadného nebo nesprávného zboží máte nárok na výměnu, doplnění chybějících částí nebo vrácení peněz.
Pokud chcete odstoupit bez udání důvodu, můžete tak učinit do 14 dnů, přičemž má prodávající dalších 14 dnů na vrácení peněz, a to stejným způsobem, jakým jste za balíček zaplatili. „Pokud jste platili hotově, nebo převodem, nemůže vám bez vašeho souhlasu poslat místo peněz dárkový poukaz na příští nákup,“ říká Lenka Zdráhalová a doplňuje: „Vrácena vám bude cena zboží i náklady na dopravu směrem k vám. Náklady na odeslání zpět k prodejci ale zpravidla hradíte vy, pokud se prodejce ve svých podmínkách nezavázal k jejich úhradě.“

Dárek pod stromečkem musí udělat radost – ne starost. Proto řešte nesrovnalosti co nejrychleji, ať máte prostor situaci do Štědrého dne napravit.

MOHLO BY SE VÁM LÍBIT:

Lék na kocovinu z lednice: Jak obyčejné hrušky, limety a sýr můžou zachránit ráno po večírku

Co dělat, když zásilka nedorazí vůbec

Nejděsivější vánoční scénář? Dárky objednané včas nikde a děti se přitom těší na nové LEGO, po kterém není ani vidu ani slechu. Pokud balík nedorazí, opět platí jednoduché pravidlo: odpovědnost nese prodejce.

Co udělat:

Pokud je balík zpožděný, zkuste nejprve zkontrolovat sledování zásilky a kontaktovat přepravce pro informaci.
Pokud se balík ztratil nebo se přeprava výrazně protahuje, písemně vyzvěte prodejce, aby zásilku znovu odeslal, nebo vám vrátil peníze.
Prodejce musí situaci vyřešit – vy jste zaplatili a zboží nedostali, tudíž jde o nesplnění smlouvy.

„Prodejce je povinen dodat zboží v termínu, který jste si sjednali – nejpozději však do 30 kalendářních dnů od uzavření smlouvy. Pokud vám zboží do té doby nedorazí, máte právo od smlouvy odstoupit, a to v případě, že podnikatel svou povinnost nesplní ani v dodatečně poskytnuté přiměřené lhůtě (např. po dalších třech dnech), máte právo od smlouvy odstoupit,“ vysvětluje Lenka Zdráhalová.

Co dělat, když se vyskytnou problémy s vaší zásilkou: Zachovejte chladnou hlavu a držte se jasných instrukcí

Nosková u soudu promluvila o hrůzách doma: bývalý partner měl mačety a bral prášky na nervy

„Zrádci jsou psycho a já militantní perfekcionista,“ říká režisér show Markus Krug

V litoměřické nemocnici resuscitovali za 24 hodin čtyři novorozence. Dvě miminka zemřela

Strach o Jitku Molavcovou zesiluje. Alfred Strejček popsal potíže, které ji v posledních měsících trápí

Kritický stav Patrika Hezuckého: Jeho žena prolomila mlčení a popsala dramatické chvíle u lůžka